История отрасли

Точная дата создания первого call-центра неизвестна. Предположительно, первые из них появились в середине 60-х годов. Изначально они были неофициальные.

Начало бурного роста отрасли можно отнести к 80-м годам, когда стали внедряться специализированные устройства — автоматические распределители вызова.
Историю call-менеджмента можно разделить на несколько основополагающих этапов.

Изначально, call-центры выполняли функцию донесения рекламного сообщения до целевых аудиторий.

Следующим шагом стало использование call-центров в качестве инструмента получения информации о рынке. По мнению экспертов, такое изучение бизнеса, а также отношения клиента к нему стало основой для появления концепции CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Особенностью call-центров является возможность формирования системного подхода к коммуникации с потребителями товаров и услуг. Прозрачность деятельности call-центра позволяет делать эти подходы универсальными.

Сегодня понятие «call-центр» используется в различных сферах малого и среднего бизнеса, им пользуются крупные корпорации и государственные структуры. За полвека существования эти услуги обособились в отдельную науку и услуги call-менеджмента предоставляют крупные узкоспециализированные компании.

Современный call-центр позволяет не только автоматизировать процесс контакта с клиентами компании, но и является уникальным конкурентным преимуществом для любого бизнеса.