Глоссарий
Агент
Сотрудник, рабочее место которого предусматривает обработку клиентских контактов. Количество агентов определяется числом лицензий, в отличие от количества операторов, которое определяется штатным расписанием.
Автоматическое приветствие (Автоответчик)
Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на вызов.
Аутсорсинговый Контакт- Центр (Коммерческий Контакт-Центр)
Контакт Центр, созданный с целью извлечения прибыли от предоставления услуг по обработке контактов сторонним Заказчикам. Могут создаваться как в виде структурных подразделений, так и в виде отдельных юридических лиц.
Автоматическое определение номера (АОН)
Телефонная услуга, позволяющая определять телефонный номер, с которого звонит абонент
Автоматическое распределение звонков
Функция программно-аппаратного комплекса, позволяющая распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами са11-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Бесплатный федеральный номер дозвона в контактный центр (Услуга 8-800, Бесплатный федеральный номер)
Услуга, предоставляемая оператором связи для Контакт Центра, которая обеспечивает клиентам обращаться в Контакт Центр бесплатно, в том числе и по междугородним и международным линиям связи.
Бизнес-функции КЦ
Обобщенный термин, определяющий функциональные задачи, которые решает Контакт Центр для достижения поставленных целей. Бизнес- функция отвечает на вопрос что делать. Примеры основных бизнес-функций КЦ:
- Информационная поддержка клиентов;
- Актуализация клиентской базы;
- Дистанционное обслуживание клиентов;
- Выполнение продаж;
- И т.д.
Бизнес-процессы КЦ (Схемы и процессы)
Обобщенный термин, определяющий совокупность различной деятельности, в результате выполнения которой создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс описывает то, как выполняется бизнес-функция во времени, а также то, как бизнес- функции взаимодействуют между собой в работе компании.
Бизнес-процесс отвечает на вопрос как делать В качестве потребителей могут выступать:
- Клиенты (Основные Процессы Взаимодействия с Клиентами)
- Сотрудники и подразделения Компании (Основные Процессы поддержки обслуживания)
Время доступности оператора
Суммарное время, проведенное оператором в статусе «Доступен для приема входящих вызовов». Рассчитывается на заданном интервале.
Время обработки контакта
Суммарное время нахождения оператора в статусах, связанных с обработкой контакта. Для входящих телефонных вызовов рассчитывается по формуле: Время обработки контакта = Время реакции на звонок + Время разговора + Время удержания клиента на линии + Время поствызывной обработки вызова.
Время поствызывной обработки вызова
Суммарное время, проведенное оператором в статусе «Поствызов». Рассчитывается на заданном интервале.
Время ожидания ответа на вызов (Скорость ответа на вызов )
Время, которое потребовалось клиенту, чтобы дождаться ответа оператора. Отсчитывается с момента, когда вызов был направлен на обслуживание к операторам. Термин также может применяться к вызовам, которые обрабатываются через Web-chat
Время разговора
Суммарное время, проведенное оператором в статусе «Разговор с клиентом». Рассчитывается на заданном интервале. Время разговора = Время разговора + Время удержания клиента на линии.
Время реакции на звонок
Суммарное время, проведенное оператором в статусе «Зарезервирован». Рассчитывается на заданном интервале.
Время удержания клиента
Суммарное время, проведенное оператором в статусе «Удержание клиента на линии».
Вызов, направленный на обслуживание к операторам
Вызовы, направленные на обслуживание в одну из операторских групп Контактного Центра.
Вызов, обслуженный в IVR
Вызовы, где клиенты самостоятельно получили необходимую информацию, использовав предложенную систему самообслуживания в IVR и совершили нужное соединение при помощи тонового набора или прекратили соединение с КЦ без переключения на оператора КЦ.
Вызов, принятый Контакт- Центром (КЦ)
Вызовы, поступившие на обработку в Контакт Центр.
Вызов, пропущенный во время автоматического приветствия
Вызовы, где соединение с Контакт Центром было прекращено во время прослушиванием клиентом автоматического приветствия - по инициативе клиента или по причине сбоя системы.
Вызов, распределенный на операторов
Вызовы, которые согласно правил маршрутизации были распределены на операторов. Как правило, вызовы оказываются распределенными на операторов в следующих случаях:
- При наличии меню IVR - при нажатии определенной кнопки на телефоне клиента или при бездействии клиента в заранее определенных точках ветвления IVR
- При отсутствии меню IVR - по заранее установленному алгоритму схемы маршрутизации после того, как вызов принят Контакт-Центром
Диспетчерская (Коммутатор)
Бизнес функция КЦ, которая заключается в распределении поступающих вызовов к соответствующим экспертам Заказчика. Эксперты могут быть как внутри структуры КЦ, так и принадлежать к другим структурным подразделениям Заказчика
Доступность Контакт Центра (Сервис Контакт Центра)
Одна из ключевых характеристик основных процессов взаимодействия с клиентами по обработке входящих контактов, которая характеризует скорость отклика на обращение клиента. (Например: время ожидания клиентом ответа на звонок, время ожидания ответа на отправленное электронное письмо и т.п)
Доля пропущенных вызовов
Один из показателей процесса обслуживания входящих контактов по телефону или Web Chat. Рассчитывается по формуле: Доля пропущенных вызовов= Количество пропущенных вызовов/Количество вызовов, направленных на обслуживание к операторам* 100% Единицы измерения: %
Доля своевременно отвеченных вызовов
Показатель описывает долю вызовов, отвеченных в течение целевого времени ответа. Рассчитывается раздельно по каждой из операторских групп, обрабатывающих подобные типы контактов согласно установленной модели обслуживания (по каждой очереди). Рассчитывается на заранее определенном периоде времени по формуле: % своевременно отвеченных = Кол-во вызовов, отвеченных в течение целевого времени ответа Количество вызовов, распределенных на операторов* 100% Единицы измерения: %
Заказчик КЦ
Организация, обращения в которую или от имени которой полностью или частично обслуживаются Контакт-Центром. Юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих обращений и/или осуществлению исходящих контактов.
У корпоративного КЦ как правило один Заказчик (либо несколько компаний, принадлежащих одному холдингу или несколько подразделений, задачи которых по обработке контактов решает КЦ) У коммерческого КЦ как правило несколько Заказчиков - друг с другом не связанных.
Зарезервирован
Тип активности оператора КЦ. Начинается с момента, когда входящий телефонный запрос направлен на рабочее место оператора (аналогия - раздался телефонный звонок). Заканчивается, когда оператор подключился к разговору (аналогия - оператор снял трубку).
Каналы доступа
Способы дистанционного и взаимного обмена информацией. Наиболее распространенные каналы доступа на сегодняшний день:
- Телефон;
- Факс;
- Электронная почта;
- SMS,MMS;
- WWW;
- Обычная почта.
Контактный Центр (КЦ, Контакт-Центр)
Это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для того, чтобы обеспечить обслуживание клиентов по дистанционным каналам доступа Распространенное название Call Центр, появившееся в России в конце XX века отличается от термина Контакт-Центр тем, что в качестве каналов доступа в Call Центре используются только телефон, факс, а также канал самообслуживания IVR. Принципиальное отличие системы, именуемой КЦ заключается в том, что взаимодействие с клиентами происходит только дистанционно.
Клиенты КЦ
Лица, от которых, либо к которым поступают запросы, обрабатываемые Контакт Центром. Клиенты КЦ могут быть разделены на несколько групп, например:
- Потребители продуктов/услуг Заказчика (существующие и потенциальные)
- Сотрудники Заказчика
- Прочие контрагенты (поставщики, пресса, государственные органы и т.п.)
Клиентоориентированный подход
Подход к организации процессов, регламентов, процедур и т.п., при котором в первую очередь учитываются интересы клиентов.
Ключевые показатели эффективности
Набор основных показателей деятельности КЦ позволяющих оценить достижение стратегических и операционных целей. Их использование дает КЦ возможность оценить свое состояние и помочь в оценке реализации стратегии, позволяет производить контроль деловой активности сотрудников и КЦ в целом в реальном времени.
Количество вызовов
Показатель количества обращений клиентов в Контакт-центр. Термин как правило применяется вместе с уточнением рассматриваемого интервала времени, а также с уточнением свойства обращений, о которых идет речь (входящие, исходящие, принятые, отвеченные и т.п.
Модель разработки ключевых показателей процесса
Пошаговая модель разработки ключевых показателей процесса с точки зрения клиента. Поддерживает клиентоориентированный подход к разработке и управлению процессами. Выделяет 4 основных этапа разработки:
- «Услышать клиента». Собрать информацию при помощи опросов, исследований, фокус групп. Информация собирается «как есть».
- «Сгруппировать потребности». Собранная информация группируется по принципу единого подхода к измерению показателей, влияющих на удовлетворенность клиентов.
- «Разработать ключевые показатели». В каждой группе разрабатываются ключевые показатели, критичные для восприятия качества клиентом
- «Определить факторы, влияющие на ключевые показатели». Для каждой из групп ключевых показателей определяется весь спектр факторов, которые могут оказать влияние. По возможности определяются
Минимальное время нахождения в IVR
Минимальное время, которое требуется клиенту провести в системе IVR, прежде чем его вызов будет распределен в очередь к операторам.
Минимальное время ожидания пропущенных вызовов
Отрезок времени (обычно 5-7 секунд), с продолжительностью которого сравнивается время ожидания пропущенных вызовов. В случае, если время ожидания пропущенного вызова меньше этого значения, такой пропущенный вызов считается неактуальным и по особому учитывается в отчетности.
на линии
Рассчитывается на заданном интервале.
Неактуальный пропущенный вызов
Пропущенный вызов, время ожидания ответа которым меньше либо равно заранее установленному минимальному времени ожидания пропущенных вызовов.
Такие пропущенные вызовы могут по-особому учитываться в отчетности, при этом корректировке подвергаются показатели:
- «Доля пропущенных вызовов»
- «Уровень сервиса»
Оператор (Агент, представитель службы поддержки потребителей,телефонный консультат)
Сотрудник контакт центра занятый обработкой входящих и исходящих обращений/вызовов
Отвеченный вызов
Вызов направленный на обслуживание и принятый оператором
Поствызов
Тип активности оператора КЦ. Обычно используется для обозначения активности оператора немедленно после завершения входящего вызова для выполнения необходимых задач, непосредственно с ним связанных (ввод данных, заполнение форм, совершение исходящего вызова). Включение и выключение статуса поствызова может настраиваться как в ручном, так и в автоматическом режиме.
Пропущенный вызов
Пропущенным считается телефонный вызов, где соединение было прекращено во время ожидания в очереди по инициативе клиента или вследствие сбоя в работе системы.
Пропущенный (потерянный) в IVR вызов
Пропущенным в IVR считается телефонный вызов, где соединение было прекращено во время нахождения в системе IVR по инициативе клиента или вследствие сбоя в работе системы в следующих случаях:
- Если функция IVR - интерактивная маршрутизация вызова - в любой точке меню IVR до момента постановки вызова в очередь
- Если функция IVR - система самообслуживания - до получения клиентом ответа на запрос.
Разговор с клиентом
Тип активности оператора КЦ. При данном типе активности оператор находится в процессе разговора с клиентом и недоступен для приема входящих звонков
Система (группа) показателей
Набор ключевых показателей контакт-центра, для которого задаются целевые значения и допустимые отклонения.
Скрипт
Порядок ведения диалога оператора (или системы IVR) с клиентом, включающий в себя одновременно, и порядок обработки информации во время или сразу после завершения диалога.
Служба поддержки
Бизнес функция КЦ, которая заключается в обработке запросов, связанных с разрешением проблем при использовании продуктов/услуг Заказчика.
Супервизор (Старший группы операторов, руководитель группы операторов, линейный руководитель)
Сотрудник контакт-центра, осуществляющий контроль и мониторинг деятельности операторов и под непосредственным подчинением которого находится группа операторов (обычно из 10-15 человек, но это количество зависит от специфики ЦОВ и может варьироваться от 5 до 50). Как правило, рабочее место супервизора оборудовано всем не обходимым для мониторинга и прослушивания текущих звонков в режиме реального времени.
Skillset
Группа операторов, объединенных общими навыками (к примеру, знающих специфику определенного проекта). В рамках одной группы операторы могут быть зарегистрированы с разным уровнем приоритетности — чтобы звонки попадали в первую очередь на экспертов или, на оборот, на обычных операторов, которые в затруднительных случаях переадресуют их на экспертов.
Система интерактивного голосового взаимодействия
Одна из технологических систем Контакт Центра, которая позволяет клиентам получить доступ к информационным, транзакционным и прочим системам компании для получения информации, совершения сделок и/или для осуществления маршрутизации запроса в группу специалистов соответствующей компетенции
CTI (Компьютерно-телефонная интеграция)
Технология, позволяющая скоординировать действия телефонной и компьютерной систем Контакт-центра в целях:
- интеллектуальной маршрутизации вызовов с учетом информации о Клиенте в информационной (компьютерной) системе
- получения интегрированной отчетности по обработке вызовов
- автоматизации поиска учетной записи клиента при ответе на вызов оператором Контакт-центра
- построения систем самообслуживания в которых клиенту предоставляется информация из информационной (компьютерной) системы Контакт-центра
Средняя скорость ответа
Один из показателей доступности процесса обработки непрерывных контактов. Рассчитывается раздельно по каждой из операторских групп, обрабатывающих подобные типы контактов согласно установленной модели обслуживания (по каждой очереди). Рассчитывается на заранее определенном периоде времени. Например, при обработке входящих телефонных вызовов рассчитывается по формуле: Средняя скорость ответа = Суммарное время ожидания ответа на звонки за период / Количество отвеченных вызовов за период Единицы измерения: мин., сек.
Среднее время ожидания
Один из показателей доступности процесса обработки контактов. Рассчитывается раздельно по каждой из операторских групп, обрабатывающих подобные типы контактов согласно установленной модели обслуживания (по каждой очереди). Рассчитывается на заранее определенном периоде времени. Например, при обработке входящих телефонных вызовов рассчитывается по формуле: Средняя скорость ответа = Суммарное время ожидания ответа на звонки за период / Количество отвеченных вызовов за период Единицы измерения: мин, сек
Телемаркетинг
Вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
Удержание клиента на линии
Тип активности оператора КЦ. При данном типе активности оператор включил режим удержания клиента «Hold» во время телефонного разговора. Как правило, в данном режиме оператор не слышит клиента, а клиент слышит заранее запрограммированное в системе сообщение, музыку или тишину. При данном типе активности оператор может осуществлять поиск информации, делать попытку перевода вызова на другого сотрудника, консультироваться с другим сотрудником и т.п.
Уровень сервиса
Один из показателей доступности процесса обработки входящих контактов. Применяется для постановки целей и анализа процессов обработки контактов. Обозначает долю вызовов, отвеченных операторами в течение времени, не превышающего заранее определенное значение (целевое время ответа). Записывается в форме двух чисел: А/В, где: А - «Доля своевременно отвеченных вызовов» - пишется в процентах
В - «Целевое время ответа» - пишется в той размерности, которая используется в конкретном случае (секунды, часы и т.п.) Рассчитывается раздельно по каждой из операторских групп, обрабатывающих подобные типы контактов согласно установленной модели обслуживания (по каждой очереди). Рассчитывается на заранее определенном периоде времени.