Приём звонков
Целью входящего телемаркетинга является прием и обслуживание входящих телефонных звонков с соблюдением требований к показателям доступности, производительности и качества обслуживания телефонных контактов для достижения стратегических целей проекта. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.
В глобальном масштабе прием звонков — это стандартизированная система, благодаря которой можно не только решать текущие проблемы Ваших клиентов, но и обеспечивать маркетинговую активность: собирать и в дальнейшем эффективно использовать ценную информацию о потребителях Вашего бизнеса.
Что делает оператор
Рабочие места операторов оборудованы Cisco ip phone — персональный компьютер с программным обеспечением Cisco Agent desktop. Благодаря чему осуществляется прием входящих звонков/организация исходящих звонков, обработка информации, подключение к системе обслуживания вызовов, сбор статистической информации, идентификация абонента).
Задачи группы информационной поддержки:
- «Услышать Клиента» и идентифицировать тип телефонного обращения
- Выполнить обслуживание телефонного обращения в соответствии с заданными регламентами и процедурами обслуживания
- Заполнить статистические и регистрационные формы по поступившему телефонному обращению
- Заполнить статистические и регистрационные формы по поступившему телефонному обращению
Поддерживающие процессы
Для эффективного проведения кампании, менеджмент проекта также ставит перед собой следующие задачи:
- Обеспечение информационной поддержки: формирование и ведение операторского персонала, оперативное изменение алгоритмов в обслуживании вызовов
- Мониторинг показателей результативности и обеспечение качества информационно-консультационного обслуживания: контроль за работой операторского персонала в выполнении телефонных звонков, тренинги и аттестация персонала, оперативное взаимодействие со службами Заказчика
- Мониторинг показателей KPI: выбор рациональных вариантов обслуживания с учетом имеющихся ресурсов, оперативный ввод персонала при увеличении объемов оказания услуг
- Предоставление отчетности: накопление и ведение банка данных по результатам обслуживания телефонных звонков, формирование оперативно-справочных и отчетных документов по результатам работы координаторами проекта
- Разработка, формализация и автоматизация бизнес-процессов: разработка алгоритмов и инструкций для исполнения работ, моделей обслуживания, регламентов взаимодействия со специалистами Заказчика