Российский рынок аутсоргинга услуг контакт-центров ожидает бурный рост
Варшава,15 декабря 2010 г. Мировой финансовый кризис 2008-2009 годов привел к замедлению темпов роста российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров. В настоящее время, однако, на рынке наметилась тенденция к росту благодаря растущему интересу к услугам широкополосного доступа.
По данным нового исследования глобальной консалтинговой компании Frost & Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг колл-центров в России в 2009 году составил 184,5 млн долл. В 2010 году ожидается расширение этого рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг колл-центров для связи с клиентами.
«Наблюдается растущая тенденция по использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, — отмечает отраслевой аналитик компании Frost & Sullivan Ивона Петручиник (Iwona Petruczynik). — Для аутсорсинговых компаний эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов».
Вместе с тем, однако, внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами.
С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, эксперты полагают, что в течение ближайших 3-5 лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х годов.
«Участники рынка встревожены тем, что очень скоро будет наблюдаться дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных колл-центров, а ряд компаний будет вынужден прибегать к аутсорсингу услуг, — объясняет Петручиник. — Такая ситуация может привести к конфликту интересов — в условиях дефицита талантливых операционистов внутрикорпоративные колл-центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала».
Наряду с демографическим фактором значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры. Уровень IT-инфраструктуры в России, в особенности широкополосного доступа к сети Интернет, существенно уступает уровню развития этого рынка в большинстве европейских стран.
«На протяжении многих лет этот сектор испытывал дефицит финансирования и был закрыт для иностранных компаний, — отмечает Петручиник. — Ситуация изменилась с крахом Советского Союза».
На сегодняшний день соотношение инвестиций в IT-сектор к ВВП в России составляет 4,1%. Российское правительство приступило к реализации новой политики, направленной на финансирование и создание технопарков в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Дубне.
Аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие своей инфраструктры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее, в России продолжают лидировать услуги по обслуживанию живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти.
«Жизненно важное значение имеют услуги, позволяющие компаниям повышать качество обслуживания и взаимосвязи с клиентами, — замечает Петручиник. Владение эффективной системой управления взаимодействием с клиентами (CRM-системой) больше не является конкурентным преимуществом, тогда как способность сочетать различные предложения и предлагать компаниям возможность увеличивать перекрестные продажи, безусловно, будет служить таким преимуществом».