Контакт-центры уходят в регионы
В ближайшее время всё больше компаний будут выводить call-центры в регионы. К такому выводу пришли участники круглого стола «Тренды развития call-центров в России». Сейчас на аутсорсинговые контакт-центры приходится около 10% российского рынка call-центров, а в мире этот показатель по разным оценкам в 2-3 раза выше.
Такие данные озвучил руководитель направления «Телеком» разработчика ERP и CRM-систем — компании «Норбит» (профильное предприятие группы компаний «Лаборатория Новых Информационных Технологий» — «Ланит») Руслан Денисов, выступая вчера на круглом столе IP-News «Тренды развития call-центров в России». «Сегмент аутсорсинговых call-центров в России ждет возобновления количественного роста, перерастающего в качественный», — сказал он.
Участники круглого стола сошлись на том, что в ближайшее время будет развиваться региональный аутсорсинг. «В регионах люди создают call-центры, понимая, что этот рынок открыт», — говорит менеджер по работе с ключевыми клиентами разработчика и поставщика решений для организации call-центров — компании Infratel Дмитрий Кривоносов. По его наблюдениям, в 70% случаев клиенты просят организовать новый call-центр в регионах, в 30% — клиенты Infratel просят расширить уже существующий бизнес за счет филиалов за пределами Москвы и Петербурга. «Вынос площадок в регионы — это экономия средств. Я знаю пример, когда одна из крупных компаний, специализирующаяся на предоставлении услуг call-центров, вынесла свою площадку из Петербурга в Сосновый Бор», — приводит пример менеджер продукта «Интеллектуальные услуги связи» петербургского филиала межрегионального оператора фиксированной связи «ВестКолл» Дмитрий Круглик. Начальник отдела абонентского обслуживания компании «Сумма Телеком» Юлия Малахова отмечает, что зачастую в регионы выносится обслуживание массового сегмента, а ключевых клиентов оставляют на обслуживании столичных площадок.
Директор департамента сервисной поддержки «Северо-Западного Телекома» (СЗТ) Александр Давыдов не соглашается с коллегами. «До кризиса 90% доходов от деятельности call-центров приходилось на Москву и Петербург. Почти 70% call-центров располагались на территории двух столиц. Соответственно, на все остальные регионы (развитые и не очень) приходилось 30% call-центров и 10% доходов от их деятельности», — говорит Александр Давыдов. По его мнению, Москва и Петербург и впредь будут держать пальму первенства. Причем между столицами происходит активная интеграция — московские call-центры открывают площадки в Петербурге, а петербургские — предоставляют свои услуги в Москве. При этом Давыдов согласен с коллегами — для оптимизации затрат лучше выносить площадки в регионы. «Это мировая тенденция», — признает он.
Рассуждая о развитии аутрорсинговых call-центров за пределами двух столиц, участники стола отмечают, что регионы бывают разные. «К примеру, дальше Урала не появится ничего», — уверен заместитель коммерческого директора петербургского альтернативного оператора «Обит» Михаил Телегин. Он поясняет, что Европа связана оптоволокном, появляются новые магистральные операторы, рынок конкурентен, поэтому есть возможность снижать цены на аренду ресурсов. За Уралом же ситуация плачевная — проблемы с прокладкой кабеля, конкуренции как таковой нет, цены заоблачные. Руководитель направления голосовой платформы разработчика электронной техники и ПО для высококачественной записи, обработки и анализа звуковой информации «Центр речевых технологий» Виталий Кондратьев уверен, что в город, куда идет та или иная компания, должны быть хотя бы пара промышленных предприятий и не менее 100 тыс. жителей. Рынок аутсорсинговых услуг он оценивает в $300 млн.
Александр Давыдов из СЗТ отмечает, что если уж говорить о регионах, то площадки необходимо организовывать там, где максимальное количество потенциальных абонентов: «Совсем в глубинку уходить невыгодно, даже если там дешевая рабочая сила». «Лучше ориентироваться на крупные города, которые находятся в регионах», — соглашается с ним Юлия Малахова из «Суммы Телеком».
ComNews
Автор: Татьяна Золотова