День в call-центре CCM
От маркетинговых исследований до организации круглосуточных справочных служб, call-центр превращает телефонные разговоры в высоко технологичный и масштабируемый процесс. Сегодня профессионалы готовы поделиться своими секретами.
Деятельность в call-центре не прекращается ни на минуту — идут телефонные опросы и интервью, круглосуточные справочные службы и «горячие линии» принимают входящие звонки. В просторном зале сотрудницы приветствуют клиентов от лица десятков компаний: провайдеров, операторов связи, банков, производителей продуктов питания, интерьерных фирм и автомобилей. Среди сотен услуг и тысяч звонков порядок держится на опыте персонала и профессиональном аппаратно-программном комплексе.
8:00 Подготовка и рассылка отчетов клиентам
Утро начинается с просмотра и обработки статистики звонков, сформированной за прошедшие сутки. Руководитель информационной службы Елена рассылает заказчикам отчеты к 10 утра. В них учитывается число вызовов, вопросы и потребности респондентов, результаты разговоров. С ежедневными оперативными данными заказчикам легко отслеживать ход рекламных кампаний и на лету их корректировать.
На одном из проектов статистика показала, что более 20% запросов на «Горячую линию» заказчика поступает по дополнительному сервису, а вовсе не тем предложениям, которые рекламировались в акции. С этими данными фирма оперативно разработала новые условия и специальные формы регистраций таких обращений, которые собирал call-центр, а обрабатывал отдел продаж.
9:05 Старт сессии исходящих вызовов
Как только просыпается городской бизнес, за работу берутся телемаркетологи. Они проводят телефонные интервью с сотнями респондентов и собирают материал для маркетинговых исследований и баз отделов продаж
За час оператор call-центра проводит на линии 50 минут и делает около 35 вызовов, а 10 минут отводятся на короткий перерыв. Дисциплина в call-центре жесткая, IT-система от Cisco Systems учитывает поминутно, сколько времени телемаркетолог звонил и записывал результаты разговора, а сколько концентрировался и собирался с духом. Отчеты с каждого рабочего места стекаются к руководителю операторского центра Наталье. Она оценивает результаты и принимает меры по повышению продуктивности.
11:30 Утренний пик входящих звонков
Более половины звонков обрушивается на операторов днем с 11.00 до 13.00 и вечером с 16.00 до 19.00. От перегрузок в эти часы спасает только IT-система: она распределяет вызовы между операторами равными долями и выводит каждому на экран очередь поступающих звонков. Если очередь длинная, специалист может отложить свой перерыв или свернуть текущий разговор. Поэтому среднее время ожидания ответа оператора call-центра не превышает 4 гудков.
Как только поступает звонок, на монитор оператора выводится вся необходимая информация по проекту. Автоматизированный помощник находит ответы на вопросы, а тем временем операторы могут сконцентрироваться на поддержании серьезного и доброжелательного тона, даже если на линии рассерженный или недружелюбный потребитель.
12:00 Подбор операторов для нового исследования
Когда намечается объемное исследование, которое к тому же необходимо выполнить в сжатые сроки, менеджеры проектов CCM Светлана и Дмитрий звонят обученным интервьюерам из кадрового резерва компании. За 5 лет работы в CCM сформировал несколько запасных команд операторов, и может быстро масштабировать свои возможности.
Типичное исследование, например, актуализацию базы для мебельной фирмы, выполняют от 2 до 10 операторов. А сведения об уровне удовлетворенности автовладельцев для ЗАО «Джи Эм-Автоваз» собирали 26 человек на протяжении трех недель. За это время было опрошено несколько тысяч человек.
13:00 Продолжается телемаркетинг
Большинство компаний обращаются в ССМ, чтобы подстегнуть продажи: за короткое время охватить своим коммерческим предложением широкий круг потенциальных клиентов. Телемаркетологи готовят почву для отделов продаж: выявляют заинтересованных лиц, собирают о них информацию, назначают встречи. Эффективная коммерция не обходится без маленьких хитростей.
Например, когда ССМ актуализировало базу потенциальных клиентов для веб-студии, телемаркетологи представлялись сотрудниками «независимой исследовательской компании». Они бесстрастно опросили 500 организаций, 180 из которых поделились проблемами своих веб-ресурсов. Им-то веб-студия и направляла свои КП.
15:00 Подготовка сценария для новой справочно-информационной службы
Для организации справочно-информационной службы специалисты call-центра должны настолько вникнуть в специфику бизнеса заказчика, чтобы ориентироваться в деталях не хуже штатных сотрудников. Как правило, процесс погружения в образ укладывается в три ступени.
Сначала менеджеры проектов разрабатывают сценарии разговора. Затем ИТ-служба делает из них электронные инструкции. На финальном этапе менеджер по персоналу проводит обучение основной и резервной групп операторов.
Одна из справочных служб CCM была организована для компании, специализировавшейся на поставке и установке дорогих окон. Звонившие в оконную фирму потребители спрашивали цену, — и на этом разговор заканчивался. В call-центре был разработан специальный сценарий. В ответ на вопрос о цене операторы стали уточнять технические подробности: какие материалы окон необходимы, какие способы монтажа. Клиента вели в правильном русле и предлагали в итоге подъехать в офис оконной компании, чтобы посмотреть образцы и получить более подробную консультацию. Эта методика позволила поднять продажи.
17:00 Тренинг с операторами
Менеджер по качеству и обучению занимается аудитом телефонных разговоров каждый день. Она прослушивает записи разговоров, анализирует, а затем проводит общие «разборы полетов» и индивидуальные занятия с отстающими. На занятиях тренируют знание продукта, интонация специалистов, своевременность и корректность фраз, творческий подход.
Лучшие операторы соревнуются во внутрикорпоративном конкурсах «Жемчужина компании», «Золотой звонок», который также организует менеджер по качеству и обучению.
20:00 Работа круглосуточных справочных служб
К вечеру в офисе остаются только специалисты, задействованные на круглосуточных справочных службах и линиях поддержки потребителей. Даже когда все офисные сотрудники компаний уже спят, прием звонков не прекращается. Для круглосуточного обслуживания операторы работают посменно, и далеко за полночь любой обратившийся услышит бодрый голос: «Добрый вечер, чем могу помочь?».
Инфографика
Секретарь «теряет» 42% звонков
58 — обслуживается в рабочее время
22% — теряется в рабочее время (занято/перерыв)
20% — теряется внерабочее время
Деловой квартал № 06 (114) 22.03.2010
call-центр, колл-центр, коллцентр, контакт-центр, прием звонков, горячая линия, круглосуточно, прием заказов, прием звонков, входящие, обращения, звонки, операторы, услуги, аутсорсинг, атс, многоканальный, телефон, консультирование, справочная служба, техподдержка, информационная поддержка, виртуальная атс, телекоммуникационная, вызовы, переадресация, интервью, анкетирование, режим