Бизнес-процессы
Для эффективного сотрудничества с нашими клиентами, нами разработаны специальные процедуры и регламенты (маршрутизация вызовов, ведение запросов, обновление информации и др.), которые позволяют сохранять баланс «лояльные пользователи — довольные сотрудники Клиента» без временных и финансовых потерь.
В основе успеха нашей компании лежит построение бизнес-процессов с применением лучших практик в области аутсорсинговых услуг.
Управление проектами
Ключевой задачей нашего call-центра является не только интеграция процессов call-центра в бизнес-процессы Заказчика, но и усовершенствование управления на нашем предприятии, в соответствии общепризнанными стандартами менеджмента.
С 2006 года в CCM внедрен проектный менеджмент, что обеспечивает системность управления проектами Заказчика и как следствие «Бережливое управление проектами».
Кроме того, в компании практикуется «Анализ усвоенных уроков по проектам» и составление отчетов по завершению каждого этапа проекта Заказчика. Таким образом, накопленный опыт позволяет нам формировать и придерживаться определенных правил, которые поддержат и усилят ваш проект.
Для достижения результата мы применяем следующую схему реализации проектов:
Проект
На первом этапе мы разрабатываем коммерческое предложение, которое содержит определение основных параметров проекта:
- Цели и задачи
- Заказчик проекта
- Покупатели (пользователи)
- Определение рамок проекта (что находится внутри проекта, а что вовне)
- Прогнозируемый бюджет и ресурсы
- Сроки и этапы
- Риски
- Исполнители
На этапе воплощения проекта мы выполняем следующие операции:
- Выстраиваем коммуникации между всеми участниками проекта и учимся корпоративным стандартам наших Заказчиков
- Ассоциируем себя с компанией Заказчика
- Анализируем себя, сложившуюся ситуацию и возможные ошибки
- Несем ответственность за изменения в проекте:
- Предоставляем Заказчикам удобные и простые инструменты системы контроля реализации проекта
- Улучшаем и упрощаем коммуникацию с Заказчиком
Управление знаниями
Наши знания и опыт — эффективный инструмент в реализации Ваших проектов.
Аутсорсинговый call-центр — носитель огромного количества информации, которая накапливается с появлением новых требований и с развитием проектов, реализуемых с Заказчиками.
Главная проблема любого call-центра — систематизация всего объема получаемой информации с целью ее дальнейшего использования.
Благодаря уже имеющейся выработанной системе, CCM способен быстро адаптировать всю необходимую информацию о Заказчике под потребности кампании и приступить к работе.
Таким образом, CCM решает сразу несколько задач:
- Формирует и совершенствует систему знаний call-центра
- Профессионально организует и обеспечивает коммуникацию Заказчика со своими клиентами
- Подготавливает и в случае необходимости использует мультизадачных операторов
- Повышает уровень квалификации сотрудников call-центра
Знания, полученные в этом процессе, также преподаются в «Курсе молодого бойца» на этапе ввода сотрудника в компанию.
Управление знаниями помогает:
- профессионально разработать проект Заказчика и обеспечить успешную коммуникацию;
- повысить профессионализм сотрудников CCM.
Таким образом обеспечивается максимально простая и удобная логистика информации.
Заказчик не только получает систематизированную полезную информацию, но и существенно расширяет функционал маркетинговой деятельности своего бизнеса.
Управление качеством
Мы предоставляем следующие инструменты контроля:
- Историческая и on-line отчетности
- Статистика запросов
- Аудиозаписи общения операторов с клиентами
- Мониторинг ключевых показателей работы
Мониторинг качества обработки контактов — основа системы контроля качества. Цель мониторинга качества разговоров заключается в том, чтобы иметь действующую систему, позволяющую определить звонки, которые не укладываются в стандарты и выяснить причины. Далее принимаются обоснованные решения, как улучшать процесс, делая его более быстрым и оперативным.
ССМ применяет различные методы регулярного мониторинга:
- off-line мониторинг записей телефонных разговоров на основе случайной выборки
- on-line мониторинг супервизором
- обратная связь от Заказчика
- тестовые звонки «Mystery Calls».
Методика контроля качества регламентирована внутри предприятия и основана на следующих принципах:
- ССМ с Заказчиком определяет основные факторы, которые влияют на производительность и качество обработки контактов для каждого проекта;
- Выявленные системные проблемы устраняются на уровне call-центра и также с участием Заказчика.
Данные о результатах мониторинга сохраняются и подлежат статистической обработке в целях последующего мониторинга динамики не только результатов работы операторов, но и каждого проекта.
По результатам мониторинга ССМ сохраняет примеры лучших разговоров и создает фонд «золотых звонков», так как они могут быть использованы на тренингах, чтобы помочь в процессе постоянного совершенствования процесса приема звонков и обслуживания клиентов.